En 1997 se estrenó "La vida es bella" película escrita y dirigida por Roberto Benigni, quien también es conocido como el mítico Guido Orefice, protagonista de la cinta con un carisma espectacular.
Ganadora de 3 premios Oscars, cuenta la historia de Guido, quien es un judío que llega a un pueblo de la Toscana. Su sueño, poner una liberaría.
En el trayecto conoce a Dora, quien juega un papel de motivación en su vida. Sin embargo, estalla la segunda guerra mundial y su vida se llena de dificultades, no obstante, y a pesar de sus circunstancias, siempre se muestra optimista y nos enseña a ver la vida de una forma bella.
Y a todo esto, ¿Qué tiene que ver esta película con el SERVICIO AL CLIENTE?, desde mi punto de vista, todo.
Veamos una escena de la misma, y pongamos atención a varios puntos en particular:
En esta escena Guido claramente es motivado por la propina que podría recibir al atender al ministro, sin embargo, para poder alcanzar este mundano objetivo logro prestar atención a un paso de suma importancia para lograr un servicio de calidad, ESCUCHAR y ENTENDER las necesidades de su cliente.
Y es que precisamente en nuestra definición un buen servicio significa satisfacer las “necesidades” o “expectativas” del cliente.
Veamos este video de pimpinela, dúo argentino, que canta la canción de "Me hace falta una flor", la cual, si crees que es muy vintage y no quieres escuchar, te la resumo: Una chica es bien atendida por su pareja, la cual tiene todo lo que se esperaría que pudiera necesitar, ropa que lucir, comida en la mesa e inclusive un castillo. su pareja con un tono de desesperación le pregunta:
¿y ahora que te falta?
Ella le responde, que !le hace falta una flor!
Y es precisamente la representación de una desconexión entre la expectativa, los esfuerzos por querer cumplir lo que creemos que el cliente espera, contra lo que realmente necesita. Al final como dijimos EL SERVICIO AL CLIENTE es entender estas expectativas para regular y definir como las vamos a satisfacer de tal manera que la relación entre expectativa y realidad se cumplan correctamente y logremos la tan anhelada satisfacción del cliente.
De esta forma y entendiendo con estos ejemplos un poco descontextualizados, podemos decir que debemos mejorar nuestro servicio al cliente para generar una diferenciación en el mercado. Así es, entre líneas estamos diciendo que el servicio al cliente es una estrategia de marketing. Ya que lo que busca es entender las necesidades del cliente y a partir de ello, se encarga de satisfacerlas de la mejor manera.
así mismo esta estrategia además de mejorar la satisfacción, consigue de forma directa y mediante una correcta ejecución, incrementar el ticket promedio.
PASOS PARA MEJORAR EL SERVICIO AL CLIENTE
Escucha a tu cliente.
Haz que tu personal de venta ponga atención en las expectativas de los clientes.
Establece un protocolo de atención efectivo.
Mide la satisfacción actual.
Cambia el enfoque de CAPACITACIÓN a ENTRENAMIENTO de servicio al cliente.
Evalua por medio de Mistery Shoppers.
Documenta el proceso.
Busca que tus colaboradores se mantengan felices.
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